Openbank o la maldición del call center

En mi anterior post me refería al mal funcionamiento de Openbank. Pues bien, creo que este asunto merece su propia entrada.

El sitio web de este banco por internet no era ninguna maravilla (más bien al contrario), pero los usuarios habituales ya nos habíamos acostumbrado a él, y nos sabíamos de memoria los rodeos que había que dar para realizar cada consulta y cada operación. Hace poco tiempo han renovado el sitio, y el resultado ha sido desastroso. Incluso ha llegado a ser imposible operar online durante horas, lo que en un banco por internet es... fantástico, por decir algo.

Pero, en fin, hasta esta última renovación, las cosas parecían marchar razonablemente bien. Parecían. Bueno, sí, a veces te cargaban en cuenta recibos que no habías domiciliado, pero llamabas por teléfono y los devolvían. Si dabas una orden de suscripción o de reembolso de un fondo de inversión, podían tardar algo más de la cuenta en cumplimentarla y quizá te perjudicara la variación del valor liquidativo, pero te aguantabas...

Sin embargo, cuando tienes un problema, cuando el banco ha funcionado realmente mal, te topas con la maldición: el call center. Llamas por teléfono e intentas explicar el problema al teleoperador de turno. El teleoperador ni sabe de qué hablas ni le interesa lo más mínimo. Te dirá que toma nota de tu reclamación y que ya te avisarán con lo que se resuelva (y, por supuesto, no volverás a oir hablar del asunto; el teleoperador tampoco). O quizá te pase con "el departamento correspondiente", y entonces será un nuevo teleoperador, del estilo del primero, el que te dirá que toma nota de tu reclamación, etc. Y tampoco volverás a oir hablar del asunto.

Entonces miras en la web del banco, y averiguas que éste tiene un "teléfono de reclamaciones", el 901 22 32 42, y también una dirección de correo para "quejas y reclamaciones": ayuda@openbank.es. Si escribes a la dirección de correo, te vas a encontrar, al cabo de varios días, con esta respuesta:
Muchas gracias por su mensaje, Sr. XX:
Dado que por motivos de seguridad y confidencialidad este departamento no tiene acceso a sus Cuentas, le recomendamos que seponga en contacto con nuestro servicio telefónico en el 901 247 365, para obtener la información que nos solicita.
El teléfono 901 247 365 es, por supuesto, el del call center, donde el teleoperador "tomó nota de tu reclamación" la primera vez.
Y si llamas al "teléfono de reclamaciones", volverás a toparte con el mismo call center, y los mismos teleoperadores. No es una suposición mía: está confirmado. Hoy mismo he llamado (una vez más) para intentar averiguar qué pasó con una orden de traspaso de un fondo dada hace un mes y que no parece haberse ejecutado todavía (hice referencia al asunto en el post anterior), y Tatiana, la chica que me ha atendido, me ha hecho esperar un buen rato porque tenía que "preguntar al departamento de reclamaciones", ya que ella era "comercial". Por supuesto, después de media hora al teléfono me ha dicho lo de siempre, que "ya me avisarán".
Si acudes al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, te enterarás de que Openbank, al contrario que la mayoría de los bancos, no tiene Defensor del Cliente, pero ha facilitado, como es preceptivo, una dirección email para tramitar reclamaciones: atencionalcliente@openbank.es. ¡Bueno, te dices, al fin voy a poder comunicarme directamente con el misterioso "departamento de reclamaciones" de Openbank! Y, con la esperanza de librarte de la maldición del call center, envías la reclamación a esa dirección. Pero, varios días después, recibirás el siguiente email:
Estimado Sr. XX:
Le informamos que hemos trasladado su reclamación al Departamento de Reclamaciones de Openbank que deberá tratarla en primera instancia. Si tiene cualquier duda puede dirigirse al Departamento de Reclamaciones en el teléfono 901 22 32 42 en horario de lunes a viernes de 9:00 horas a 19:00 horas.
¡Maldita sea! ¡Así que atencionalcliente@openbank.es no es la dirección del departamento de reclamaciones! En cuanto al 901 22 32 42, es, por supuesto, el teléfono al yo llamé esta mañana, en el que me atendió la comercial que dijo llamarse Tatiana.
Ya véis: ES IMPOSIBLE LIBRARSE DE LA MALDICIÓN. Es kafkiano. A ver si tramitando la reclamación a través de la CNMV logro algo...
No hace falta que diga que cerraré mis cuentas en Openbank.
Edito el 9/5/2008. Acabo de hacer un nuevo intento de contactar con el misterioso "departamento de reclamaciones". Después de casi 4 minutos de teclear y escuchar publicidad y musiquitas, me ha atendido la teleoperadora de turno. Esta vez se llamaba Isabel. Le he pedido que me pasara con reclamaciones, y, amablemente, me ha facilitado el número 901 22 32 42. Le he dicho que sé que en ese teléfono atienden comerciales, y que yo quería hablar con alguien de reclamaciones. Nunca sabré con quién me ha intentado pasar, porque, cuando la duración de la llamada sobrepasaba ya los 12 minutos, Isabel me ha comunicado el veredicto: "No me cogen". Eso si, disimulado en el envoltorio que ordena el protocolo que siguen los teleoperadores de Openbank: "Si quiere yo paso nota para que le llamen, etc., etc.".
Edito el 16/5/2008. Desde que escribí las líneas anteriores ha habido dos novedades, una buena y otra mala.
La buena: conseguí por fin, a base de ponerme borde, contactar con el "departamento de reclamaciones" de Openbank. Hablé por teléfono con alguien que dijo pertenecer a ese departamento, y que por su edad (a juzgar por la voz), su aplomo y su forma de comportarse no parecía ser una teleoperadora. O sea que... ¡el departamento misterioso existe!
La mala: la persona con la que hablé me dijo que me llamaría y... [el resto podéis imaginarlo].
Edito el 26/5/2008. ¡Por fin he tenido noticias! No de "reclamaciones", faltaría más, sino del departamento que lleva los fondos de inversión. En concreto, de una persona con la que había hablado hace unos días (no todas mis gestiones las he reflejado aquí, habría sido insoportablemente aburrido). Y esta persona me ha confirmado que la operación NO ESTÁ HECHA. La explicación: "la orden ha viajado con tres decimales y sólo se admiten dos". [Aclaración, por si alguien piensa que yo pueda tener algo que ver con el error: mi solicitud era de traspaso total de un fondo; no tenía decimales; ni siquiera tenía cifras].
La operación no se ha hecho, y yo, pese a todos mis esfuerzos, he tardado más de mes y medio en enterarme. ¿Cuándo me habría enterado si no hubiera realizado ninguna gestión?

10 comentarios:

  1. Conmigo fueron más simpáticos:

    Muchas gracias por su mensaje, Sr. XXXX:

    Debido a una incidencia puntual no hemos recibido su mensaje hasta
    el día de hoy.


    Pues si ha sido una incidencia puntual o quiero ni pensar como serán las gordas.

    En primer lugar le pedimos disculpas por las molestias que esta
    situación le está causando.


    Le comunicamos que nuestro departamento de sistemas está trabajando
    para que todas las funcionalidades de la nueva web de Openbank estén
    operativas lo antes posible.


    Pues van a un ritmo...

    Si desea realizar transferencias internacionales deberá contactar con
    nosotros en el 901 247 365 (o en el +34 91 330 90 00, si nos llama
    desde el extranjero), donde le atenderemos encantados.


    Viviendo en el extranjero me sale más barato mandar el fajo de billetes por mensajero que llamar al teléfono.

    Quedamos a su disposición para cualquier otra consulta que desee
    realizarnos.


    Pues ya pueden hacer sitio en la cuenta de correo.

    Reciba un cordial saludo,
    Departamento Comercial
    OPENBANK


    Otro para ustedes.

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  2. Pablo Miranda Montero8/5/08 12:52 a. m.

    Mi mayor problema era que cuando llamaba por teléfono casi nunca me atendían por sus constantes caídas de servidor, actualizaciones del sistema o cosas de esas...

    Hasta hoy he sido sufridor usuario de Openbank... pero ya soy libre!! he conseguido darme de baja... no sin antes aprovechar la sección de Cartas al Director de algunos medios para publicar esto:



    Openbank, cerrado 24 horas

    Que la situación económica de las empresas financieras no está en sus mejores momentos no es nuevo, pero que las grandes entidades bancarias descuiden su seguridad y su política de compromiso con el cliente es otra cosa bien diferente.

    El gran Grupo Santander parece que ha optado por ahogar a su filial online (Openbank) o al menos es lo que pensamos numerosos usuarios como se puede leer en diferentes webs que Google muestra, pues la calidad de los servicios se ha desplomado en cuestión de meses.

    ¡Todo un despropósito! Incidencias sobre cobros no autorizados que se demoran 3 meses, un servicio de atención al cliente que siempre sufre actualizaciones de software, averías o pérdidas de conexión con la plataforma Santander y que impide la comunicación. Por otro lado, la nueva web de gestión no cumple con los estándares y no funciona correctamente en todos los navegadores: constantes errores, opciones no disponibles o todavía no habilitadas (después de varios meses), la visualización de la información es confusa y un largo etc.

    Pensaba que la banca online era la solución a los estrictos e incómodos horarios de la banca tradicional, pero nuevamente la tecnología y las grandes ideas son cosa de ciencia ficción.

    Pablo Miranda Montero
    www.pamimo.com

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  3. Yo he tenido multiples incidencias desde que han implantado la nueva web. He presentado una reclamación al servicio de reclamaciones del Banco de España. Ya es lo unico que me queda antes de perder mas tiempo al telefono. Creo que todos tendriamos que hacer lo mismo. Y por supuesto no recomendar el banco.

    Saludos.

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  4. Soy cliente de openbank prácticamente desde que empezó a operar. Tenían una de las mejores webs, el servicio de atención telefónica era bueno y el servicio de reclamaciones era bastante decente.
    De unos meses a esta parte (diría que casi un año) tienen una de las peores webs, la atención telefónica es surealista (lo de que "lamentamos no poder atenderle en estos momentos porque estamos migrando la base de datos a la plataforma de Santander" se lleva la palma) y el servicio de reclamaciones como si no existiera...
    Tampoco es que tengan los productos más atractivos del mercado, pero aunque los tuvieran: un banco que desprecia a los clientes de esta manera es el colmo del despropósito.
    Al director de proyecto de la dichosa web es para darle una patada en el c*** y ponerle de patitas en la calle. Y al responsable de los call centres igual: ¿Qué es eso de que llames un día sí y otro también y te reciten eso de "lamentamos no poder atenderle..."? Absolutamente lamentable y vergonzoso.
    Me marcho a otro banco. Algunas sugerencias de banca por internet por si a alguien le interesa:
    - Activobank.es (Sabadell)
    - Unoe (BBVA)
    - Tubancaja.es (Bancaja)
    - oficinadirecta.es (Banco Pastor)
    - popular-e.com (Banco Popular)

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  5. Hola yo tengo este problema que aun no se ha solucionado.... Desde mi cuenta de OpenBank, realicé por teléfono una transferencia al extranjero el 30 de Abril y por error la cargaron 2 veces. El 7 de Mayo solicité al departamento de Reclamaciones que me devuelvan el importe, y desde entonces he llamado 2 o 3 veces por semana, pero desde el departamento de reclamaciones de OpenBank (901 22 32 42) me dicen que hasta que su banco corresponsal no le devuelva el importe no me lo van a abonar. Como ha sido un error de Banco Openbank, he solicitado que hasta que llegue dicha devolución me abonen en mi cuenta la cantidad de la transferencia duplicada (EUR 422,02). Sin embargo desde el departamento de reclamaciones de OpenBank me han dicho que no, que abonarán dicha cantidad cuando la devuelva su banco corresponsal. Después de 40 días el banco corresponsal no le ha dado ninguna contestación a OpenBank. No entiendo por qué ante un error de OpenBank, lo tengo que “pagar” yo sin dinero en mi cuenta durante unos días, por ahora llevamos 40 y ni siquiera sé cuando me lo van a devolver. Además, he solicitado que me llame un responsable del departamento de Reclamaciones y no me ha llamado nadie en este mes y pico.

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  6. Pues no se que problemas teneis vosotros: Mi padre fallecio en abril 2004. El tenia dos fondos. Yo vivo en Alemania y desde entonces intento de sacar mi dinero de este banco. Hasta hoy - 4 anos despues - sin exito. Ya he probado casi todo.

    Sigo luchando.

    En julio me voy a Madrid a su oficina. Espero que me van a dar mi dinero alli!

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  7. Ya habia cerrado mis cuentas y la semana pasada cancele mi hipoteca del Openbank. Ya puedo decirles adios.

    Pero no todo iba a ser tan facil.

    Me han pasado el recibo de la hipoteca (estando cancelada!) asi que me toca pelear otra vez.
    Estamos mas cerca de irnos.

    ¡Que desastre de aplicacion, que desastre de banco!

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  8. Bueno, ya casi, casi, casi nos hemos librado de Openbank. Hemos cancelado la hipoteca, liquidado algún fondo que quedaba, cambiado las domiciliaciones... Pero las cuentas están abiertas, porque queda por liquidar una I.P.F. que tenía mi mujer. Por eso todavía tenemos que asomarnos a la web de Openbank de vez en cuando. ¡Y no deja de maravillarnos! A veces, todavía, no se puede acceder. A veces, y juro que he copiado y pegado, te dice: "Por favor, recarge la página y pulse sólo una vez en 'Entrar' para identificarse". Y yo RECARJO la página, por los dioses que la RECARJO, y pulso 'Entrar' sólo una vez, y Openbank me vuelve a decir: "Por favor, recarge la página y pulse sólo una vez en 'Entrar' para identificarse".
    Lo de "recarge la página" me ha abierto los ojos. Yo creo que el Santander les ha encargado la programación de la nueva web de OB a unos chicos de la ESO que estudiaron "Informática" como optativa.

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  9. Comparto lo del correo electrónico: en España simplemente es una herramienta infravalorada. Que Openbank, un BANCO POR INTERNET, reniegue del correo electrónico como herramienta de comunicación es muy llamativo. Desconozco si existe alguna empresa en España que utilize el correo electrónico de forma correcta; personalmente, siempre he tenido malas experiencias.

    Respecto al Call Center, no es más que eso. Esta al nivel de todos los Call Centers. La idea parece ser subcontratar a una empresa la atención telefónica. Se contrata a gente mal pagada que no dura en el puesto más que unas semanas. El resultado es el ya conocido: un desastre total y absoluto. Lo que más me fastidia es tener que pagar por las llamadas: pérdida de tiempo y dinero.

    Por cierto, si bien es verdad que la web de Openbank ha tenido sus problemas técnicos (¿qué web no los tiene?) no es menos cierto que ha sido premiada en varias ocasiones como la mejor web del sector.

    Sería interesante conocer la opinión de clientes de la competencia: ING Direct, Uno-e, ...

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  10. Gracias a tu comentario he recordado que aún tenía abiertas (aunque sin saldo) las cuentas en Openbank, así que he dado orden de cerrarlas. ¡Adios, Openbank, ya no me producirás más dolores de cabeza (espero)!
    En cuanto a que la web de Openbank haya sido premiada como la mejor del sector, no tenía ninguna noticia. Supongo que habrá sido antes de la famosa migración, en los lejanos tiempos en que yo aún era cliente activo... Si no es así, no lo entiendo.
    Y en lo que respecta a lo de los clientes de la compentencia... Yo mismo, desde que dejé Openbank, soy cliente de ING Direct y de Uno-e. Y no tengo ningún problema con ninguna de las dos entidades.

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