Openbank o la maldición del call center

En mi anterior post me refería al mal funcionamiento de Openbank. Pues bien, creo que este asunto merece su propia entrada.

El sitio web de este banco por internet no era ninguna maravilla (más bien al contrario), pero los usuarios habituales ya nos habíamos acostumbrado a él, y nos sabíamos de memoria los rodeos que había que dar para realizar cada consulta y cada operación. Hace poco tiempo han renovado el sitio, y el resultado ha sido desastroso. Incluso ha llegado a ser imposible operar online durante horas, lo que en un banco por internet es... fantástico, por decir algo.

Pero, en fin, hasta esta última renovación, las cosas parecían marchar razonablemente bien. Parecían. Bueno, sí, a veces te cargaban en cuenta recibos que no habías domiciliado, pero llamabas por teléfono y los devolvían. Si dabas una orden de suscripción o de reembolso de un fondo de inversión, podían tardar algo más de la cuenta en cumplimentarla y quizá te perjudicara la variación del valor liquidativo, pero te aguantabas...

Sin embargo, cuando tienes un problema, cuando el banco ha funcionado realmente mal, te topas con la maldición: el call center. Llamas por teléfono e intentas explicar el problema al teleoperador de turno. El teleoperador ni sabe de qué hablas ni le interesa lo más mínimo. Te dirá que toma nota de tu reclamación y que ya te avisarán con lo que se resuelva (y, por supuesto, no volverás a oir hablar del asunto; el teleoperador tampoco). O quizá te pase con "el departamento correspondiente", y entonces será un nuevo teleoperador, del estilo del primero, el que te dirá que toma nota de tu reclamación, etc. Y tampoco volverás a oir hablar del asunto.

Entonces miras en la web del banco, y averiguas que éste tiene un "teléfono de reclamaciones", el 901 22 32 42, y también una dirección de correo para "quejas y reclamaciones": ayuda@openbank.es. Si escribes a la dirección de correo, te vas a encontrar, al cabo de varios días, con esta respuesta:

Muchas gracias por su mensaje, Sr. XX:
Dado que por motivos de seguridad y confidencialidad este departamento no tiene acceso a sus Cuentas, le recomendamos que seponga en contacto con nuestro servicio telefónico en el 901 247 365, para obtener la información que nos solicita.

El teléfono 901 247 365 es, por supuesto, el del call center, donde el teleoperador "tomó nota de tu reclamación" la primera vez.
Y si llamas al "teléfono de reclamaciones", volverás a toparte con el mismo call center, y los mismos teleoperadores. No es una suposición mía: está confirmado. Hoy mismo he llamado (una vez más) para intentar averiguar qué pasó con una orden de traspaso de un fondo dada hace un mes y que no parece haberse ejecutado todavía (hice referencia al asunto en el post anterior), y Tatiana, la chica que me ha atendido, me ha hecho esperar un buen rato porque tenía que "preguntar al departamento de reclamaciones", ya que ella era "comercial". Por supuesto, después de media hora al teléfono me ha dicho lo de siempre, que "ya me avisarán".
Si acudes al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, te enterarás de que Openbank, al contrario que la mayoría de los bancos, no tiene Defensor del Cliente, pero ha facilitado, como es preceptivo, una dirección email para tramitar reclamaciones: atencionalcliente@openbank.es. ¡Bueno, te dices, al fin voy a poder comunicarme directamente con el misterioso "departamento de reclamaciones" de Openbank! Y, con la esperanza de librarte de la maldición del call center, envías la reclamación a esa dirección. Pero, varios días después, recibirás el siguiente email:

Estimado Sr. XX:
Le informamos que hemos trasladado su reclamación al Departamento de Reclamaciones de Openbank que deberá tratarla en primera instancia. Si tiene cualquier duda puede dirigirse al Departamento de Reclamaciones en el teléfono 901 22 32 42 en horario de lunes a viernes de 9:00 horas a 19:00 horas.

¡Maldita sea! ¡Así que atencionalcliente@openbank.es no es la dirección del departamento de reclamaciones! En cuanto al 901 22 32 42, es, por supuesto, el teléfono al yo llamé esta mañana, en el que me atendió la comercial que dijo llamarse Tatiana.
Ya véis: ES IMPOSIBLE LIBRARSE DE LA MALDICIÓN. Es kafkiano. A ver si tramitando la reclamación a través de la CNMV logro algo...
No hace falta que diga que cerraré mis cuentas en Openbank.
Edito el 9/5/2008. Acabo de hacer un nuevo intento de contactar con el misterioso "departamento de reclamaciones". Después de casi 4 minutos de teclear y escuchar publicidad y musiquitas, me ha atendido la teleoperadora de turno. Esta vez se llamaba Isabel. Le he pedido que me pasara con reclamaciones, y, amablemente, me ha facilitado el número 901 22 32 42. Le he dicho que sé que en ese teléfono atienden comerciales, y que yo quería hablar con alguien de reclamaciones. Nunca sabré con quién me ha intentado pasar, porque, cuando la duración de la llamada sobrepasaba ya los 12 minutos, Isabel me ha comunicado el veredicto: "No me cogen". Eso si, disimulado en el envoltorio que ordena el protocolo que siguen los teleoperadores de Openbank: "Si quiere yo paso nota para que le llamen, etc., etc.".
Edito el 16/5/2008. Desde que escribí las líneas anteriores ha habido dos novedades, una buena y otra mala.
La buena: conseguí por fin, a base de ponerme borde, contactar con el "departamento de reclamaciones" de Openbank. Hablé por teléfono con alguien que dijo pertenecer a ese departamento, y que por su edad (a juzgar por la voz), su aplomo y su forma de comportarse no parecía ser una teleoperadora. O sea que... ¡el departamento misterioso existe!
La mala: la persona con la que hablé me dijo que me llamaría y... [el resto podéis imaginarlo].
Edito el 26/5/2008. ¡Por fin he tenido noticias! No de "reclamaciones", faltaría más, sino del departamento que lleva los fondos de inversión. En concreto, de una persona con la que había hablado hace unos días (no todas mis gestiones las he reflejado aquí, habría sido insoportablemente aburrido). Y esta persona me ha confirmado que la operación NO ESTÁ HECHA. La explicación: "la orden ha viajado con tres decimales y sólo se admiten dos". [Aclaración, por si alguien piensa que yo pueda tener algo que ver con el error: mi solicitud era de traspaso total de un fondo; no tenía decimales; ni siquiera tenía cifras].
La operación no se ha hecho, y yo, pese a todos mis esfuerzos, he tardado más de mes y medio en enterarme. ¿Cuándo me habría enterado si no hubiera realizado ninguna gestión?