Citibank, líder... en reclamaciones. Problemas con Citibank

Citibank España tiene el dudoso honor de liderar la clasificación de bancos más reclamados del país. Y no me cabe duda de que es un honor merecido. A este respecto, voy a contar mi más reciente experiencia.

 La actividad de Citibank en España se focaliza, como es sabido, en las tarjetas de crédito. De hecho, este banco emite tarjetas en condiciones teóricamente bastante favorables para el cliente: tarjetas sin comisión anual, tarjetas con comisión pero que devuelven el 1% del importe de las compras... Por esa razón, tanto mi mujer como yo poseemos tarjetas Citibank. Pero la contrapartida de las ventajas relativas de estas tarjetas son unos costes ocultos (en tiempo perdido tratando de solucionar los problemas que surgen contínuamente, en frustración cuando uno ve que eso no es posible...) que convierten esas ventajas en irrelevantes.

Ayer intenté acceder a Citibank vía web, y me encontré con que habían cambiado el sistema de acceso. Hoy, después de un rato de introducir datos y contestar preguntas, logré establecer el usuario y la contraseña que me permitieron acceder al servicio. Muy bien. Pero... mi mujer (cuya tarjeta es la importante, porque es la que devuelve el 1% de las compras) no tuvo tanta suerte. Después de introducir cuidadosamente todos los datos, se encontró con el siguiente mensaje: "Información no reconocida". Probamos una y otra vez, siempre con el mismo resultado. Así que nos decidimos a llamar al teléfono de atención al cliente, después de haber cruzado los dedos y habernos encomendado veinte veces a todos los dioses. Lo que no sirvió de nada. Porque ahí empezó nuestro calvario.

Y es que Citibank, como Openbank, centra su "atención" al cliente de tarjeta en un call center del que no hay forma de librarse. Si los teleoperadores no saben resolver tu problema (lo que ocurrirá con toda probabilidad en el caso de que realmente se te haya presentado un problema) te encontrarás con un muro infranqueable, porque, seguro que de acuerdo con las órdenes que han recibido, negarán la existencia de cualquier departamento especializado con el que hablar y, si pretendes poner una reclamación, te dirán que son ellos mismos los encargados de tramitarla. Es decir, que Citibank sólo te permite hablar con sus teleoperadores. Hay que recurrir a la web del Banco de España para encontrar la dirección postal y el email de su Servicio de Atención al Cliente: reclamaciones.clientes@citigroup.com.

Mi mujer hizo varias llamadas, todas infructuosas, al call center de Citibank. Cada teleoperador se salió por la tangente de una manera distinta. El primero diciendo que había que crear un e-PIN diferente al PIN de los cajeros (lo cual he comprobado que es falso), la segunda diciendo que había que crear el usuario y la contraseña en citibank.es (al decirle que citibank.es redirige a citibank.com/spain se cerró en banda, repitiendo que había que hacerlo en citibank.es; de ahí no hubo quién la sacara). La última, dispuesta a todo con tal de ganar la carrera de estupideces que tan difícil le habían puesto sus compañeros, dijo que lo que había que hacer era cambiar el PIN de acceso. ¡Cómo no se nos había ocurrido a nosotros! Es brillante: si no puedes acceder con tu PIN, prueba con otro :). Y, por supuesto, se negó a facilitar un teléfono en el que pudieran  resolvernos el problema y, cuando se le habló de poner una reclamación, dijo que era ella quien debía tomar nota de la misma. Casualmente, tanto esta operadora como la anterior se encontraron, al final de la llamada, con que el sistema no les permitía pasar la encuesta de satisfacción del cliente que debería haber seguido a la comunicación telefónica. Parece que a Citibank le crecen los enanos :).

Bueno, pues así estamos. Creo que mi mujer escribirá al Servicio de Atención al Cliente de Citigroup. Cuando haya novedades, las iré añadiendo a esta entrada. Actualización.