Ahorrando en atención al cliente

¿Por qué la atención al cliente de los bancos online es tan mala? Para mí es un misterio. ¿De verdad les resulta rentable poner a los mismos teleoperadores del departamento comercial (jóvenes sin ninguna cualificación, mal pagados) a "atender" (por decirlo de alguna manera) las quejas y reclamaciones de los clientes? Supongo que las entidades habrán hecho sus números, y que de esos números habrán sacado la conclusión de que, en efecto, les resulta rentable. A lo mejor se han dado cuenta de que los clientes bancarios, como los de las compañías de telefonía móvil, lo soportamos todo.

Hace algún tiempo hablé del servicio de "Atención al cliente" de Openbank (el banco online del Grupo Santander). Hoy le toca el turno al de Uno-e (del Grupo BBVA).

Pues resulta que Uno-e ha cambiado recientemente su operativa, y ha sustituido la clásica tarjeta de coordenadas por una "clave de operaciones". Si te equivocas tres veces seguidas al teclear la clave (lo que, teniendo en cuenta el número de claves y códigos que uno tiene que manejar a diario, no es de extrañar), ésta queda bloqueada. Parece que las mentes pensantes que diseñaron el sistema contaban con que se produjera un gran número de bloqueos, puesto que implementaron la solicitud de una nueva clave vía web. Hasta ahí, todo perfecto.

Bueno, pues a mí se me bloqueó la clave. Y cuando fui a solicitar una nueva me encontré con que en la web de Uno-e hay un error relacionado con mi tarjeta, y como la solicitud de nueva clave se basa en ésta (CVV y PIN de cajeros), no podía llevarla a cabo. Supongo que la clave puede solicitarse también por teléfono, pero yo quería que rectificaran el error y se lo pedí a Uno-e utilizando el formulario de Quejas y Reclamaciones. Contestación de centroatencioncliente@uno-e.com :

En referencia a la consulta planteada por usted, le informamos que con los datos que nos facilita en su correo no podemos darle una respuesta concreta. Necesitamos que nos envíe los pantallazos donde aparecen los datos que usted indica que no son correctos. 
Atentamente,
Departamento Comercial

Ojo al detalle: el mensaje lo firma el Departamento Comercial, cuando lo que yo había comunicado era una incidencia técnica. Les envié los pantallazos a vuelta de correo, como archivos adjuntos. Contestación de Uno-e:

En referencia a la consulta planteada por usted, le informamos que con los datos que nos facilita en su correo no podemos darle una respuesta concreta. Necesitamos que nos envíe los pantallazos donde aparecen los datos que usted indica que no son correctos. 

No, no me he confundido: me habían vuelto a enviar el mismo mensaje. Les envié de nuevo los pantallazos y obtuve una vez más la misma respuesta. Así que se los volví a mandar, adjuntos al siguiente mensaje:

Esta es la tercera vez que Uno-e me pide los pantallazos y la tercera vez que se los envío. Si lo que quieren es batir un record, no tengo inconveniente en colaborar con ustedes para que lo consigan. Incluso seré yo mismo el que publique su record en internet.

Esta vez, alguien en Uno-e se molestó en redactar una respuesta en lugar de darle a la tecla acostumbrada. Se nota por los errores sintácticos y ortográficos, el inesperado cambio en el tipo de letra, etc. Copio y pego:

En referencia a la consulta planteada por usted, le indicamos que seguimos sin poder abrir los ficheros porfavor envielos al correo electrónico, escaneando el documento en cualquiera de los formatos más usuales (Gif, Bmp, Jpg, etc.), a la siguiente dirección: uno-e@uno-e.com.

Poco después les envié mi respuesta:

Me alegro de que su solicitud sea diferente a la de los tres emails anteriores, aunque me extraña enormemente que no puedan abrir un archivo en formato png, que es, de hecho, uno de los más usuales (se abre casi con cualquier programa, desde Microsoft Office Picture Manager o el Visualizador de fotos de Windows hasta el Photoshop, pasando por el Paint).
En fin, les adjunto los archivos en formato jpg. A ver si esta vez hay suerte.

Esto era en la noche del 11 de Septiembre. Hoy, 13, aún no he recibido respuesta. Ni siquiera el usual acuse de recibo. ¿Tendré que esperar a que pasen los dos meses de que disponen los servicios de atención al cliente de las entidades financieras para dar contestación a los asuntos que les son planteados, y luego dirigirme al Defensor del Cliente del Grupo BBVA? ¿Me pedirán los pantallazos una cuarta vez? ¿Y una quinta? ¿Serán capaces estos chicos de leer un archivo en formato jpg? ¿A cuántos reclamantes que no sepan cómo obtener los pantallazos (o que ni siquiera sepan qué es un pantallazo) se quitará de encima el servicio de "Atención al Cliente" de Uno-e con su táctica de echar balones fuera?

Actualización (15/09/2010). Hoy he recibido respuesta al correo con el que enviaba los pantallazos en formato jpg:

En referencia a la consulta planteada por usted, le indicamos que seguimos sin poder abrir los ficheros porfavor envielos al correo electrónico, escaneando el documento en cualquiera de los formatos más usuales (Gif, Bmp, Jpg, etc.), a la siguiente dirección: uno-e@uno-e.com.

De nuevo tengo que advertir que no me he equivocado: a l@s muchach@s de Uno-e les resulta más fácil copiar y pegar que escribir; y como, a estas alturas, está bastante claro que les gusta tomar siempre el camino fácil, como respuesta a  mi envío de archivos jpg copian y pegan el email anterior... en el que me pedían los archivos en formato jpg!

Por otro lado, diré que hace un par de días entré en el sitio de Uno-e y me encontré con que el error relacionado con mi tarjeta que permitió al banco online lucirse como lo ha hecho está ya subsanado. Por supuesto, Uno-e no me lo ha comunicado, y, a tenor de los emails que sigue mandando, no creo que su departamento de Atención al cliente haya tenido nada que ver con la solución del problema.